南航新疆热心接力 助被骗新疆维族少年回家

2008-04-11 12:58:44 作者:admin 内地新疆学生在线 浏览次数:0 网友评论 0 [评论][去论坛交流]

西热力向叔叔讲述他的家庭,他的爱好,他的快乐和烦恼,叔叔开导西热力不再做离家出走的傻事,劝他好好读书,好好做人。两个人就这样聊到了深夜,住在隔壁房间的陈立宏始终牵挂着西热力,听着两个人絮絮叨叨的聊天他感到由衷的舒心。
 
 图1:南航新疆分公司市场销售部总经理苏明与西热力及家人合影
 
  4月1日,当南航CZ698T航班平稳降落在乌鲁木齐国际机场后,两名不同年龄、不同民族的旅客紧紧握住和他们同乘一个航班归来的南航新疆分公司副总经理陈立宏和南航新疆分公司市场销售部总经理苏明的手,感激一路航程中给予他们的真情。
忘不了带我回家的人
  “这是叔叔的名片,有什么给叔叔打电话!回家后好好读书,好好踢足球。”当苏明拍着维吾尔族少年西热力的肩膀说出这番话时,西热力流下了眼泪。
  3月31日,在福州出差的南航新疆分公司副总经理陈立宏和南航新疆分公司市场销售部总经理苏明匆匆赶往机场,他们要搭乘当天的航班返回乌鲁木齐。在福州长乐机场陈立宏和苏明遇到了福州机场集团公司总经理陈斌,陈斌向他俩托付了一件重要事情。要他俩将被骗福州的新疆维族少年西热力带回家。陈立宏、苏明当即表示,即使没有陈立宏副总经理的委托遇到这种事他们也不会漠然视之。
  旅程中,乘务长徐丽萍听说了西热力的事情后,对他嘘寒问暖,精心照顾。看到西热力长期挨饿,狼吞虎咽吃饭的样子,徐丽萍心酸地双眼湿润。
  在郑州新郑国际机场因飞机机械故障,航班取消。旅客被安排在机场宾馆过夜。苏明立即当起了“临时爸爸”,他悉心照顾西热力吃饭、洗澡,洗了西热力的脏衣服。看到西热力身上被坏人烫得一个个伤疤后,苏明越发心疼这个少年。这个流浪在外饱���磨难的少年许久没有得到呵护了,在他眼里叔叔是如此的善良和亲切。满腹心事一脸忧愁的他终于有了笑脸,话也多了起来。他告诉苏明自己很小的时候父母离异,再婚的爸爸无暇顾及他,有时犯个小错误就要招来爸爸的打,这一次就因为挨爸爸打后他赌气离开家却不幸被坏人拐骗至福州逼做小偷。
  西热力向叔叔讲述他的家庭,他的爱好,他的快乐和烦恼,叔叔开导西热力不再做离家出走的傻事,劝他好好读书,好好做人。两个人就这样聊到了深夜,住在隔壁房间的陈立宏始终牵挂着西热力,听着两个人絮絮叨叨的聊天他感到由衷的舒心。
  4月1日,当陈立宏、苏明把西热力交给前来接他的亲人时,这个不善言谈的少年用不太流利的汉语对他们说:“叔叔、伯伯,谢谢你们带我回家,我忘不了你们。”
  西热力与陈立宏、苏明挥手告别,眼里充满了无限的感激和不舍。
忘不了和我交朋友的人
  图2:苏明给远在福州的福州长乐机场陈斌总经理打电话告诉他西热力已经安全回到乌鲁木齐
 
  同一时间,同一地点,陈立宏将另一名旅客介绍给等候在机场的南航新疆分公司地面服务保障部的工作人员。分别前,这名姓徐的旅客握着陈立宏的手说:“谢谢你,我现在才知道你是航空公司的副总经理,你这个副总放下架子一路听我发牢骚听我提意见还和我主动交朋友,不急不躁,不卑不亢,真是不容易,想不到你们南航的领导这么有亲和力,你这个朋友我记住了!”
  31日CZ698T航班延误,部分旅客情绪很大,徐旅客就是其中的一位。在郑州机场登机后他情绪激动,说航班延误耽误了他的行程,耽误了他的时间和生意,并说到乌鲁木齐他拒绝下机。
  和徐旅客同乘一个航班的陈立宏早已注意到这位“特殊旅客”,飞机平飞后他让乘务长将自己的座位调到徐旅客的旁边,在郑州到乌鲁木齐三小时三十五分钟的航程中,陈立宏亲历了一堂生动的化解旅客矛盾和怨气的危机攻关课程。
  在公司总值班时,他也时常处理航班延误旅客闹事,但那往往都不需直接和旅客面对。今天遇到这种事情,陈立宏早已心中有数,他不能等闲视之,看着事态扩大。尽管出差开会已经让他有些疲惫,他也想在飞机上好好休息一下,但一想到旅客因为这件事情可能形成对南航的偏见,他还是决定以一位普通旅客的身份和徐旅客进行沟通。
  他把多年来积累的营销服务经验、旅客服务经验、化解危机经验和方法都用了上来。开诚布公地倾听、交流、融会、化解。徐旅客���一开始的牢骚满腹到最后的理解支持,从一开始的情绪激动到最后的满面笑容。下飞机时看到工作人员满面春风地迎接他,为他办理下一航段手续时,徐旅客早已感到内疚和不安。
  当西热力和徐旅客都离开后,陈立宏对身边的工作人员说:“咱们公司的员工坐到咱们南航自己的飞机上的时候就要有两种身份,首先是旅客;二是南航员工,是南航员工就要热情帮助需要帮助的旅客,就要时时处处维护南航的利益。那两个旅客都说忘不了我们,我看不是要他们忘不了我们,而是要我们忘不了他们才对”。他说:“党委工作部的工作人员要跟踪这个孩子的情况,看看需要什么帮助,市场销售部和地保部的人员要跟踪徐旅客了解他对南航的反应,鼓励他成为我们的会员。今年是咱们南航的品牌服务年,为旅客做些具体的事情是开展好品牌服务年的一种表现。”

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